Experiência de marca

Tiago Benevides - Experiência de Marca - Branding - Disney

Não basta visitar a Disney, é gerada a experiência de fazer o consumidor se sentir parte do todo. A experiência da marca é tão ampla que as pessoas vão, experimentam e voltam querendo que todos vivenciem aquela história, aquela experiência. 

Experiência de marca!

Com o passar dos tempos, a possibilidade de escolha do consumidor por determinados produtos e serviços não é mais feita através de atributos ou características do produto em si. Por exemplo, já faz tempos que não escolhemos mais um carro, por ele ter motor 2.0 ou porque tem bancos de couro. Hoje, queremos saber sobre o lifestyle dele, que tipo de emoção, sentimento e valor ele evoca para quem o vai utilizar. A marca é um fator determinante na definição de qual opção o consumidor quer ter a experiência de se relacionar.

Com o intuito de aproveitar o poder dessas novas experiências de marca, as empresas buscam cada vez mais isolar cada ponto de contato (mas que irão se complementar no todo, na junção dos valores e experiência oferecidas), e com isso, colocar o cliente no centro da experiência. A jornada de relacionamento entre um consumidor e uma marca é algo profundo, como podemos perceber na ilustração abaixo.

Tiago Benevides - Experiência de marca - Branding - Pontos de Contato

Cada vez que um consumidor interage com uma marca através de qualquer ponto de contato, há um impacto no valor da marca.

Em todos esses pontos de contato, algum tipo de experiência é gerada para o consumidor, seja ela positiva ou negativa, é gerado algum tipo de emoção, sentimento e memória.

Tiago Benevides - Experiência de marca - Branding - Marcas

A questão a ser trabalhada pelas empresas é aprimorar o pensamento do consumidor, de como eu me sinto com essa experiência? Eu valorizo essa experiência? Eu poderia compartilhar essa experiência?

Tiago Benevides - Experiência de marca - Branding

Muita gente confunde, logo com marca. E até criaram a palavra Logomarca. Porém, logotipo é a representação visual de uma marca. Marca em si, é tudo que representa uma empresa. Desde o logotipo até a maneira como a secretária atende o telefone.

brandsense-post-gecTiago Benevides - Experiência de marca - Branding

 

Quando falamos de experiência de marca, estamos falando de uma questão de dentro para fora. A experiência oferecida também conta para quem colabora e não apenas para quem consome. Empresas como Google, Facebook entendem muito bem disso, por isso são queridinhas. O que a marca busca, é excelência máxima todos os dias, para oferecer uma experiência que seja única em todos os pontos de contato.

Hoje, o consumidor questiona: Será que o vendedor tem um interesse real em ajudar os clientes ou está apenas pensando na sua comissão? Será que o atendimento na loja é tão bom que eu recomendaria para os meus amigos? Será que esse colaborador trabalha feliz? Ele ganha bem?

Tiago Benevides - Experiência de marca - Branding

As marcas estão cada vez mais atentas para atingir camadas mais íntimas do relacionamento com seu consumidor. Sejamos sinceros…. Quantas vezes você já xingou a sua companhia de telefone celular? (Experiências negativas). Quantas vezes você já elogiou aquela churrascaria? (Experiências positivas).

Mesmo com a percepção de valor de marca tão elevada, já se foi o tempo em que o consumidor encostava-se a um balcão de farmácia e pedia Gillete em vez de uma lâmina de barbear ou, até mesmo, no boteco, alguém pedir a Nº1 (Brahma) estupidamente gelada, sem nem lembrar ou ponderar entre tantas outras, como: Original, Antarctica, Skol, Bohêmia, Heineken, Devassa, Itaipava e tantas, nacionais e importadas, disponíveis no mercado atualmente.

Tiago Benevides - Experiência de marca - Branding

Posicionar a marca no mercado e ofertar uma experiência que seja única, que gere valor é algo a ser trabalhado com o tempo. Manter o nível de excelência de relacionamento em todos os pontos de contato é tarefa árdua, porém necessária para quem pretende gerar elos de longo prazo. Dar a devida atenção aos principais atributos de uma marca é um cuidado imprescindível para alcançar ou pelo menos manter-se presente na memória de quem consome ou irá consumir a experiência.

Separei alguns exemplos de ações que marcas criaram para encantar, para ir além da experiência. Para criar micro-histórias.

Tiago Benevides - Experiência de marca - Branding - Nivea  Tiago Benevides - Experiência de marca - Branding - Coca Cola Tiago Benevides - Experiência de marca - Branding - Legoland Tiago Benevides - Experiência de marca - Branding - Heineken

Existem estratégias diversificadas e principalmente complementares para a criação de valor de marca. Porém um processo de construção de marcas fortes deve estar diretamente ligado aos objetivos organizacionais e fazer parte de sua estratégia. Isto porque requer um planejamento, ações e implementações de longo prazo. E uma das abordagens de como construir uma marca forte é considerar a construção de valor baseada no consumidor (HEDING, KNUDTZEN e BJERRE, 2009).

É cumprir a mais sincera promessa de relacionamento entre uma empresa e um consumidor. É entregar o que foi prometido e ainda adicionar o Efeito WOW. (Falarei em outra publicação)

Por isso, quando pensar em gerar valor e experiências únicas para sua empresa, se questione. Isso seria bom para mim? Se eu fosse o colaborador dessa empresa, eu iria gostar dessa ação? Quanto mais sincero é o discurso de dentro para fora, maior a experimentação da marca.

E você? O que lembra de marcas que geraram experiências positivas em sua vida? Compartilhe sua opinião nos comentários.

Saiba mais sobre a minha Consultoria de Branding